Проблемы управления качеством услуг

Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.

В результате, по мнению В.В. Окрепилова, становится возможным осуществление следующих действий:

—понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;

—четкое видение будущего организации;

—определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;

—культивирование доверия и ликвидация страха;

—передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;

—стимулирование работников и признание их вклада;

—содействие открытым и честным связям;

—обучение кадров;

—установление перспективных целей и задач;

—внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.

Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:

- определить четкий прогноз будущего организации;

- вовлечь работников для достижения целей организации;

- позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.

Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации.

При полном вовлечении работники будут:

—брать ответственность за решение проблемы на себя;

—активно искать возможности для совершенствования;

—свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;

— сосредоточиваться на удовлетворении запросов клиентов;

— инициативными и созидательными в достижении целей организации;

—лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;

—получать удовольствие от своей работы;

—гордиться тем, что являются частью своей организации.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

- работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение;

- работники участвуют в определении целей;

- работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;

- работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.

Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс.

Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:

— определение процесса для достижения желаемого результата;

— идентификация характеристик процесса и функций организации;

— установление ответственности за управлением процессами;

— идентификация входа и выхода процесса.

Применение данного принципа дает большие преимущества:

- принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов,

- уменьшит время и снизит стоимость услуг;

- понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;

- принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла выполнения услуг.

Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации.

Его применение ведет к следующим действиям:

—определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;

—структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;

—понимание взаимозависимости между процессами системы;

—постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

- создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;

- регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации;

- обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.

В.В. Окрепилов считает, что применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:

— проведение непрерывного совершенствования услуг становится целью каждого работника организации;

—применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное совершенствование;

—постоянное повышение эффективности услуг;

—обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план - работа - проверка - действие»);

—определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;

—признание усовершенствований.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

- применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;

- определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;

- вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;

- обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами,

- поощрение за деятельность по совершенствованию.

Реализация принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

—проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;

—обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;

—анализ данных и информации с использованием действенных методов;

—использование результатов анализа для принятия решений;

—принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

- формирование более реальных и достижимых планов;

- обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;

- появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.

Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: - выборе и оценке основных поставщиков;

- установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;

 Скачать реферат