Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями

Отдельный вопрос функционального устройства call-центра – система управления персоналом. Офисная АТС или “домашние” call-центры не предусматривают средств для контроля за работой операторов, поэтому вполне вероятно, что за процентом необработанных звонков скрывается недобросовестная работа персонала. При отсутствии систематического контроля работать будут не так много людей, как хотелось бы. Когда заняты 5-7 операторов, их можно проконтролировать без технических средств, усилиями присутствующего рядом супервайзера. Если операторов больше, нужны возможности call-центра. Ведущаяся статистика предоставляет полную информацию о количестве, времени, продолжительности, результативности осуществленных звонков, позволяя контролировать продуктивность работы большого числа операторов и сравнивать производительность каждого.

Одновременно в call-центре может работать значительное количество операторов, обладающих необходимой квалификацией как в области ведения телефонных переговоров, так и непосредственно в интересующей заказчика сфере. Последнее достигается техническими возможностями call-центра, поскольку система предоставляет оператору информацию из готовой базы и алгоритм ответа по заданной теме. Система также производит распределение звонков в зависимости от заданных параметров: уровня квалификации оператора, статуса позвонившего, в случае необходимости переключая разговор на супервайзера.

Квалификация и профессиональный уровень операторов играют немаловажную роль в осуществлении эффективной директ маркетинговой акции. Например, у нас в call-центре “Горячие линии” операторы проходят тщательный отбор, усложняющийся в зависимости от уровня планируемой кампании и требуемых для нее навыков. Согласно статистике, в среднем лишь один из восьми соискателей отвечает необходимым требованиям для приема на работу. Для особо ответственных проектов нам приходилось просматривать более тридцати соискателей, чтобы взять одного.

По сравнению с офисными АТС, call-центр предоставляет более широкие возможности эффективных коммуникаций с клиентами, объединяя в себе не только современное оборудование и специализированное программное обеспечение, но и профессиональные кадры и эффективную систему управления ими. Подобный комплексный подход позволяет с оптимальными затратами времени и средств предложить правильные решения для реализации маркетинговых задач заказчика.

 Скачать реферат