Система сертификации в сфере предоставления услуг
3
время обслуживания.
Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.
Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий хим- чистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение.
К международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма, Всемирный почтовый союз и др.
Заключение
В России действуют системы по сертификации услуг в ниже перечисленных областях:
· ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;
техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
услуги торговли и общественного питания;
транспортные услуги;
химчистка и крашение;
туристические услуги и услуги гостиниц;
жилищно-коммунальные услуги;
услуги парикмахерских.
На территории России введены отраслевые системы сертификации - пожарная сертификация и сертификация средств связи.
При сертификации услуг используют семь схем сертификации табл. 2
Таблица 2. Схемы сертификации услуг
|
N схем |
Оценка выполнения работ, оказания услуг |
Проверка (испытания) результатов работ, услуг |
Инспекционный контроль сертифицированных работ, услуг |
|
1. |
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг |
Проверка (испытания) результатов работ, услуг |
Контроль мастерства исполнителя работ и услуг |
|
2. |
Оценка процесса выполнения работ и услуг |
Проверка (испытания) результатов работ, услуг |
Контроль процесса выполнения работ и услуг |
|
3. |
Анализ состояния производства |
Проверка (испытания) результатов работ, услуг |
Контроль состояния производства |
|
4. |
Оценка организации (предприятия) |
Проверка (испытания) результатов работ, услуг |
Контроль соответствия установленным требованиям |
|
5. |
Оценка системы качества |
Проверка (испытания) результатов работ, услуг |
Контроль системы качества |
|
6. |
- |
Рассмотрение декларации о соответствии (с документами) |
Контроль качества выполнения работ и услуг |
|
7. |
Оценка системы качества |
Рассмотрение декларации о соответствии (с документами) |
Контроль системы качества |
Средством реализации установленной политики и целей в области качества услуги является разработанная, созданная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии сервисной организацией система качества услуг. Руководящие указания по услугам содержатся в МС ИСО 9004-2 "Общее руководство и элементы системы качества. — Часть 2: Руководящие указания по услугам". В ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" устанавливаются термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Скачать реферат