STEP и GAP анализ

Упрощенная GAP-модель оценки качества услуг

Суть этой модели заключается в определении стратегий и процессов, которые фирма может использовать для достижения превосходства в обслуживании потребителей. Простая по замыслу концепция, однако, оборачивается сложностью применения ее на практике. Элемент "восприятие услуги" фактически является функцией множества переменных, как управляемых со стороны компании, так и неуправляемых. И получается, что рассмотренное выше "элементарное" расхождение - только вершина айсберга. В действительности, структура модели утяжеляется корпоративной средой, элементы которой отражены на рисунке.

Расширенная GAP-модель оценки качества услуг

Центральным элементом gap-модели является «потребительское расхождение», заключающееся в несовпадении потребительских ожиданий и восприятия услуги - ключевых понятий маркетинга услуг. Соответственно, главной задачей компании является сокращение данного расхождения с целью удовлетворения потребностей покупателей и выстраивания с ними длительных отношений. Для этого компании необходимо сократить остальные «расхождения», лежащие в области корпоративного управления:

· Расхождение 1 – незнание потребительских ожиданий

· Расхождение 2 – недостаточная клиенто-ориентированность стандартов обслуживания

· Расхождение 3 – невыполнение стандартов обслуживания

· Расхождение 4 – несоответствие действий обещаниям

стратегический анализ состояние компания

Размещено на Allbest.ru

 Скачать реферат